Prowadzenia placówki musiałyśmy się nauczyć

O trudach i przyjemnościach płynących z prowadzenia jednej z największych przychodni w mieście, o pacjentach i ich problemach, o dobrych i złych opiniach „Tygodnik” rozmawia z kierowniczkami przychodni NZOZ „NOWINY”, dr Danutą Weryńską oraz dr Teresą Chłodek-Stołtny.

Marek Grecicha: – Czy prowadzenie przychodni to prosta sprawa? Czy łatwo paniom pełnić rolę już nie tylko lekarza, ale także managera tak dużej jednostki?

Teresa Chłodek-Stołtny: – My dopiero musiałyśmy się tego nauczyć, bo nasz zawód jest inny. Przy okazji, gdy wynikła taka sytuacja w 2000 roku, podjęłyśmy się tego, by zajmować się także innymi sprawami przychodni. Ja skończyłam roczne studia podyplomowe z zarządzania w medycynie na Uniwersytecie Ekonomicznym, więc pewne sprawy nie są nam tak zupełnie obce.

Jakie są największe wyzwania w prowadzeniu przychodni? Bo przecież bycie lekarzem to zupełnie inna sprawa, a prowadzenie takiej placówki to inne zupełnie zadania i wyzwania. Co jest tutaj najtrudniejsze do ogarnięcia?

Danuta Weryńska: – By zadowolić pacjentów, zadowolić personel, który pracuje z nami. Zawsze jest tak, gdy pracuje się z ludźmi, że będą osoby zadowolone i niezadowolone, choć staramy się jak możemy, by więcej było tych pierwszych.

TCS: – Uzyskaliśmy certyfikat ISO, jako jedyna jednostka POZ (podstawowej opieki zdrowotnej – przyp. aut.) w Rybniku, więc to też świadczy o jakości naszych usług.

W rozmowach z przeróżnymi lekarzami, na temat nie tylko jakości służby zdrowia w Polsce, ale także tego, jak „współpracuje się” z pacjentami, ogromna większość z nich zaznacza, że dzisiaj pacjent bardzo często prezentuje roszczeniową postawę w stosunku do lekarza czy przychodni. Faktycznie tak jest?

TCS: – Naturalnie, jednak to nie wina pacjenta, a mediów, które rozdmuchują pewne sprawy za bardzo.

DW: – Poza tym nastały dziś ciężkie czasy. Każdemu się spieszy, każdy pacjent chce być przyjęty od razu, bez kolejki, chce być zadowolony z wizyty, usatysfakcjonowany z porady. I to może rodzić problem, bo nie zawsze jesteśmy w stanie sprostać tym wymaganiom. Są kolejki, bo POZ to takie miejsce, gdzie przychodzą pacjenci nie tylko z nagłymi i ostrymi schorzeniami. Są przecież także przewlekle chorzy, są pacjenci, którzy przychodzą po skierowania, powtórzenie leków, badania profilaktyczne i inne porady. Nie da się więc szybko pacjenta przyjąć, a trudno przewidzieć ile dana wizyta będzie rzeczywiście trwała. I czasem to rodzi niezadowolenie, gdy czeka się długo, gdy porada była niewystarczająca albo niesatysfakcjonująca.

TCS: – A proszę wziąć pod uwagę, że w naszej przychodni lekarz przyjmuje średnio 40–50 pacjentów dziennie, więc to sporo.

Żeby uzmysłowić czytelnikom skalę – jaka jest liczebność tej przychodni, jaki to region?

TCS: – Niecałe 20 tysięcy pacjentów, w tym około 5 tys. dzieci.

A ilu lekarzy pracuje obecnie w przychodni?

DW: – Jedenastu.

W takim razie dzieląc liczbę pacjentów przez liczbę lekarzy mamy dość potężną grupę przypadającą na jednego doktora.

DW: – Dlatego właśnie, by usprawnić kolejki i skrócić czas oczekiwania zdecydowaliśmy się na zatrudnienie kilku młodych, ambitnych lekarzy, którzy chcą rozwijać swoje umiejętności, mają zapał i ogromne pokłady energii. Próbujemy zrobić wszystko, by było szybciej, sprawniej i lepiej.

Do tego oczywiście dochodzi kwestia punktu opieki świątecznej i nocnej, którym niedawno się staliście. Jesteście już gotowi na to wyzwanie?

TCS: – Rybnik został podzielony na trzy regiony, w naszym jest około 50 tys. pacjentów, więc faktycznie jedna trzecia Rybnika.

DW: – Jest to oczywiście wyzwanie i to nie małe. My jednak mamy już doświadczenie w tej materii, gdyż przez prawie dwa lata prowadziliśmy tutaj taki punkt. I to być może za sprawą naszych pacjentów, którzy pytali, prosili, pisali listy i zbierali podpisy, by ten punkt tutaj wrócił, udało się coś zmienić i decyzją prezydenta Fudalego stajemy się znów punktem opieki nocnej i świątecznej.

Jeśli już o listach mowa. Trafiają się zapewne tacy pacjenci, którzy – czy w listach, mailach lub telefonach – dają nie tylko dowód poparcia, ale także krytykują i składają zażalenia. Jak państwo reagujecie na takie sygnały i czy one zdarzają się często?

DW: – Jeżeli się zdarzają, to wszystkie staramy się rozpatrzyć i rozwiązać. Nieczęsto zdarzają się takie sytuacje, ale jeśli jest to formalna skarga, odpowiadamy na piśmie. Jeśli pacjent skarży się w NFZ, także odpowiadamy i wyjaśniamy. Nawet jeśli pacjent przychodzi i skarży się bezpośrednio u nas, staramy się zawsze takie sytuacje rozwiązywać. Dla nas jest to sygnał, by coś zmienić i staramy się, by tych negatywnych opinii było jak najmniej.

TCS: – Co najciekawsze, najbardziej niezadowoleni są nasi młodzi pacjenci. Starszym nie zdarza się narzekać, a młodzi wszędzie się spieszą i czasem te negatywne komentarze słychać już na korytarzu, przed gabinetem, niestety.

Czego więc paniom życzyć, jeśli chodzi o prowadzenie przychodni?

DW: – Wydłużenia doby, bo nie dajemy po prostu rady przyjąć wszystkich. No i oczywiście samych zdrowych, zadowolonych pacjentów.

Dziękuję za rozmowę.